EL VALOR AGREGADO MARCA LA DIFERENCIA

No se conforme con dar lo mínimo a sus clientes. Ellos siempre esperan algo 'extra', que no se traduce solo en obsequios o descuentos, sino en información oportuna, calidad y excelente servicio en su empresa.

Un establecimiento que no solo le consigue el producto al cliente sino que además se lo hace llegar a la casa a través de su servicio de domicilio gratuito; un dependiente que empaca en papel regalo los obsequios que han adquirido los clientes en el establecimiento; el regente que brinda una adecuada a asesoría a su comprador, ayudándole a aclarar sus dudas: todos son ejemplos de valor agregado, algo indispensable cuando se trata de ser competitivos en los negocios o en la prestación del servicio.

El valor agregado se da en todos los aspectos. Así lo sostiene la consultora Inés Pardo, gerente general de Altos Ejecutivos CPI International, para quien este concepto significa "hacer algo más de lo que a uno le piden o por lo que a uno le pagan".

"Se trata de ponerles corazón a las cosas, ir dos pasos adelante. Luego los resultados se ven: se generan clientes fieles y se marca la diferencia entre un establecimiento y otro", agrega la experta. Para ella, en un negocio se nota cuando se da limitadamente. Y aunque 'regalar' pueda sonar a mala inversión, luego se ven los frutos.

Óscar Darío Sánchez, consultor Senior de negocios de la firma Remolina Estrada, define el valor agregado como "atributos en los servicios o productos que van más allá de lo que un cliente inicialmente esperaría".

En conclusión, y de acuerdo con la opinión de los especialistas consultados, valor agregado es todo lo que el cliente pueda llegar a apreciar. Pero la interpretación del concepto no se queda allí: la aplicación del valor agregado vive en permanente evolución y debe estar acorde con el ritmo de la tecnología, la competencia, las necesidades de nuestra comunidad y el contexto social y ambiental. Si se trata de las empresas Pyme, por ejemplo, podría pensarse a futuro en servicios en línea o en una página web para consultar qué productos hay disponibles y sus precios. También se debe trabajar con la sistematización, de tal manera que se haga seguimiento a los pacientes crónicos y se les despache el medicamento antes de que agote sus existencias; eso es pensar y actuar en función de la fidelidad de los clientes.

No necesariamente es regalar
Pero, ¡cuidado!: el valor agregado no se limita a dar dulces (por poner un ejemplo) a todos los clientes que llegan al local. La ejecución de este concepto debe corresponder a una estrategia de posicionamiento, sin importar el tamaño del negocio. "Normalmente, genera un costo, que bien lo asume la empresa o se lo traslada a sus clientes. Lo cierto es que los clientes siempre están a la caza de buenos precios y al ofrecerles valor agregado, lo que se debe buscar es sorprenderlos, solo así las empresas logran su fidelidad y establecer relaciones cliente-empresa de largo plazo.

Eso sí, hay algo de lo que todos los negocios deben cuidarse cuando se trata de poner en marcha una estrategia planificada de valor agregado: vender a precios demasiado elevados. "Obviamente los clientes no van a desear el 'extra' si su bolsillo resulta considerablemente afectado y experimentan la sensación de que les están cobrando más de lo justo", comenta Sánchez.

Si se hacen sumas y restas, el valor agregado puede sonar a regalar mucho, pero los expertos aconsejan no interpretar el concepto desde esta óptica sino más bien desde el punto de vista de la inversión, pues lo que se entregue demás, bien entregado, le será retribuido al negocio, en términos de lograr mayor fidelidad, satisfacción y traer nuevos clientes. Eso sencillamente redunda en ganancias. Por lo tanto no todo en el valor agregado significa "regalado".